Problem
Şirket CRM kullanıyor. Satış ekibi müşteri görüşmelerini, teklifleri ve fırsatları sisteme giriyor.
Yönetim dashboard'a baktığında yüksek bir pipeline değeri görüyor.
Ancak temel soru hâlâ cevapsız:
CRM'de çok sayıda fırsat bulunmasına rağmen hangilerinin gerçekten aktif olduğu, tekliflerin neden beklediği, hangi fırsatların ilerlediği ve hangilerinin uzun süredir hareketsiz kaldığı net değil.
Sorun CRM'in olmaması değildir.
CRM vardır; ortak bir satış sistemi yoktur.
Teşhis
İnceleme şu yapısal sorunları ortaya çıkarır:
- Satış aşamalarının anlamı temsilciden temsilciye değişmektedir.
- CRM'e hangi noktada fırsat açılacağı net değildir.
- Teklif verilmiş olması fırsatın ilerlediği şeklinde yorumlanmaktadır.
- Beklenen kapanış tarihleri düzenli güncellenmemektedir.
- Sonraki adımı olmayan fırsatlar pipeline'da kalmaya devam etmektedir.
- Kaybedilen fırsatların nedeni sistematik biçimde tutulmamaktadır.
- Yönetim pipeline büyüklüğünü görmektedir ancak pipeline kalitesini görememektedir.
Bu durumda CRM bir satış yönetim sistemi olmaktan çıkar ve giderek dijital bir teklif arşivine dönüşür.
Eidos Yaklaşımı
İlk adım yeni CRM satın almak değildir.
Önce satış süreci tanımlanır.
Örnek pipeline:
Potansiyel Müşteri → Nitelikli Fırsat → İhtiyaç Doğrulandı → Çözüm Belirlendi → Teklif → Karar Süreci → Kazanıldı / Kaybedildi
Ancak aşama isimleri tek başına yeterli değildir. Her aşama için şunlar tanımlanır:
- giriş kriteri
- çıkış kriteri
- gerekli müşteri bilgisi
- sonraki adım
- sorumlu kişi
Örneğin teklif gönderilmiş olması tek başına bir fırsatın sağlıklı biçimde “Teklif” aşamasında olduğu anlamına gelmez.
Müşteri ihtiyacı, karar süreci ve sonraki adım bilinmiyorsa pipeline değeri yönetim açısından yanıltıcı olabilir.
CRM'in Rolü
Satış sistemi tanımlandıktan sonra CRM bu yapıya göre sadeleştirilir.
Takip edilecek temel alanlar:
- fırsat değeri
- pipeline aşaması
- beklenen kapanış tarihi
- sonraki adım
- karar verici
- fırsat kaynağı
- kayıp nedeni
- fırsat yaşı
CRM'in amacı mümkün olduğunca fazla veri toplamak değildir. Amaç karar vermek için gerekli veriyi tutarlı biçimde görünür hale getirmektir.
Yönetim Görünümü
Sistem üç farklı soruyu ayrı ayrı cevaplamalıdır.
Bu üç görünüm birbirine karıştırıldığında yüksek pipeline rakamları gerçek gelir beklentisi gibi algılanabilir.
Başarı Nasıl Ölçülür?
Bu tür bir dönüşümün başarısı yalnızca “CRM kullanım oranı” ile ölçülmez.
İzlenebilecek göstergeler:
- aşama bazında dönüşüm oranı
- ortalama satış süresi
- aging fırsat oranı
- sonraki adımsız fırsat oranı
- forecast doğruluğu
- kayıp nedenlerinin dağılımı
- pipeline coverage
- fırsatların aşamalarda geçirdiği süre
Bu temsili senaryoda gerçek bir müşteri sonucu bulunmadığı için burada iyileşme yüzdesi, gelir artışı veya forecast doğruluk oranı gibi sayısal sonuçlar verilmemektedir.
Eidos Perspektifi
Satış süreci tanımlanmadan CRM kurulursa teknoloji mevcut belirsizliği çözmez; yalnızca dijitalleştirir.
Eidos Growth System ile ilişkisi
Bu yaklaşım Eidos Growth System'in Netleştir → Sistemleştir → Büyüt yapısını izler.