1913’te Fransız tarım mühendisi Maximilien Ringelmann basit bir deney yaptı: insanlara bir halatı çektirdi ve uyguladıkları kuvveti ölçtü. Tek başına çeken kişi belirli bir güç uyguluyordu. İki kişi olduklarında toplam güç, iki kişinin tek başına uyguladığı gücün toplamından az çıktı. Grup büyüdükçe kişi başına düşen katkı düşmeye devam etti.
Bu durum kişilerin tembellik etmesinden kaynaklanmıyordu; sadece sorumluluk paylaşıldıkça bireysel pay belirsizleşiyordu.
Pazarlama ile satış departmanları arasında her gün yaşanan tablo tam olarak budur.
Gelir kayıplarının kök nedeni: dağılmış sorumluluk
Bu ayrılık genellikle bir iletişim eksikliği olarak teşhis edilir; daha sık toplantı yapıp ortak bir pano kurarak çözüleceği sanılır. Ancak sorun bilgi akışında değil, sahiplikte yatar.
Her iki ekip de kendi hedefini tutturuyor olabilir: pazarlama hedeflediği aylık kayıt sayısına ulaşmıştır, satış eline geçen fırsatların beklenen oranını kapatmıştır. İki taraf da kendi metriğinde başarılı görünürken, aradaki devir noktasında kimsenin adı yazmaz. Şirketin geliri tam da bu gri alanda kaybolur.
Sorumluluğun eridiği yer: devir noktası
Bir potansiyel müşteri kaydı pazarlamadan satışa geçtiğinde, şu süreçler yazılı bir protokole bağlanmamışsa kriz kaçınılmazdır.
| Süreç sorusu | Belirsizlik durumunda yaşanan | Operasyonel risk |
|---|---|---|
| Kayıt ne zaman hazır sayılır? | Her iki ekip kendi nitelikli tanımını esnetir | Tanım çelişkisi |
| Kaç saat içinde temas kurulacak? | Satış ekibi kaydı kendi öncelik sırasına göre erteler | Müşteri ilgi kaybı |
| Ulaşılamayan kayıt ne olacak? | Kayıt takip edilmeden sistemde unutulur | Veritabanı çöpüne dönüşme |
| Reddedilen kayıt geri dönecek mi? | Pazarlama besleme sürecine almaz | Fırsat kaybı |
Cevaplar net olmadığında pazarlama gönderdim işim bitti, satış ise kayıtlar kalitesizdi der. İkisi de kendi çerçevesinde haklıdır; halatı iki kişi çekiyordur ama ikisi de daha az asılıyordur.
Ringelmann etkisini kırmak için üç pratik kural
Ringelmann’ın deneyinde kişi başı katkının düştüğü durum, bireysel katkının ölçülemediği durumdur. Katkı ve sorumluluk görünür hale geldiğinde bu etki büyük ölçüde ortadan kalkar.
Sonuç: sorumluluk testi
Ekipler kötü çalıştığı için değil, sorumluluk dağıldığı için kaybedilir. Dağılmış sorumluluk kötü niyet gerektirmez; sadece netlik eksikliği yeterlidir.
Bir hedefin gerçekten bir sahibi olup olmadığını anlamak için şu soruyu sorun: bu hedef tutmadığında tek başına kim açıklama yapacak? Cevap hepimiz ise, o hedefin aslında hiç kimse tarafından sahiplenilmediği açıktır.